Gestão de capitais

Capital produtivo

DISTRIBUIÇÃO MULTICANAL E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Presente em todo o território brasileiro com uma atuação multicanal e 6.237 colaboradores, conta com uma ampla rede de distribuição formada por 20.760 corretores (sendo 959 corretores fidelizados Mais), além de 23.279 pontos de distribuição por meio dos canais affinities (varejistas, concessionárias, instituições financeiras e cooperativas), com destaque para a Rede BB formada 4.770 agências.

Centros de serviços ao cliente

Para atender às necessidades dos clientes e garantir a melhor prestação de serviço possível, a MAPFRE Brasil conta com os seguintes centros de serviços:

Unidades Quantidade
Centrais de relacionamento 2 centrais (nas cidades de Franca e São Carlos), que totalizam 1.163 pontos de atendimento e realizaram mais de 5,7 milhões de ligações atendidas e 763 mil assistências prestadas.
P.A.R.E. (Posto de Atendimento Rápido Especializado) e sucursais 105

FORNECEDORES

A MAPFRE Brasil encerrou 2017 com 5.825 fornecedores, sendo 4.847 fornecedores de serviços específicos do negócio e 978 fornecedores de serviços administrativos.

A redução na quantidade de fornecedores ativos ao longo do ano é decorrência do foco na eficiência operacional, em busca da seletividade dos prestadores e do fortalecimento da cadeia de valor, bem como da terceirização da carteira da unidade de Consórcios. Do total de 5.825 empresas na base do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE, 1.687 fornecedores foram homologados em 2017.

FORMAÇÃO

Para contribuir com a formação e o aprimoramento da cadeia de valor, em 2017 teve continuidade a parceria com o Sebrae-SP, com o lançamento da plataforma de educação a distância (EAD), que encerrou o ano com 119 inscrições nos três cursos gratuitos oferecidos:

  • Oficinas Sustentáveis

    Com informações sobre gestão de resíduos, responsabilidade social, além de informações sobre como implantar um sistema de gestão ambiental.

  • Qualidade no atendimento – Oficina de Reparação Automotiva

    Aborda como entender e atender o cliente, considerando os desafios e necessidade do segmento.

  • Controle de Gastos na Prestação de Serviços

    Desde julho de 2016, quando a parceria foi iniciada, foram promovidas 13 turmas sobre Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas e Equipe em seis cidades do Estado de São Paulo, com a participação de aproximadamente 150 profissionais. As formações envolveram proprietários e gestores das oficinas parceiras indicadas.

    Outra iniciativa com foco na formação de fornecedores, realizada em agosto de 2017, foi o treinamento oferecido para mais de 50 prestadores de serviço que atuam na regulação de sinistros do seguro agrícola. O treinamento contou com uma apresentação sobre risco, legislação e boas práticas socioambientais no campo, além de conteúdo sobre a revolução digital no agronegócio. Em 2016, já havia sido realizado treinamento similar para os reguladores, que contou com conteúdo específico de gestão de resíduos em sinistros de máquinas e equipamentos.

GESTÃO SOCIOAMBIENTAL

A Empresa mantém cláusulas ambientais e de combate ao trabalho infantil e análogo ao escravo em todos os contratos com seus fornecedores, com avaliações sobre os temas no processo de seleção e homologação de todos os seus parceiros. Outros critérios que também passam por análise são os econômicos e fiscais, reputacionais, laborais, ambientais e relacionados à gestão corporativa – o detalhamento de cada tema pode ser encontrado no Código de Conduta de Fornecedores disponível no site.

Em 2017 não foram identificados casos, nem potenciais parceiros com riscos de trabalho infantil ou análogo ao escravo. Dentro das operações próprias da Companhia também não há identificação de setores ou áreas com probabilidade de ocorrência de mão-de-obra infantil ou condições degradantes de trabalho.

Como complemento da gestão socioambiental ativa com a cadeia de suprimentos, também foram promovidas ações para procedimentos de forma a mitigar a incidência de potenciais riscos de cunho ambiental ou social. Dentre as ações, destacamse: auditoria periódica em fornecedores específicos que lidam com gestão de resíduos provenientes de sinistros, além do desenvolvimento de um manual sobre homologação ambiental (saiba mais no capítulo sobre Gestão Ambiental ).

QUALIDADE

Para avaliar a qualidade percebida pelos clientes, a MAPFRE Brasil segue um modelo de medição global da experiência do cliente MAPFRE que visa:

  • Conhecer de forma constante e com uma metodologia consistente o nível de satisfação do cliente.

  • Identificar os aspectos que mais impactam a experiência do cliente, com o objetivo de aperfeiçoá-los.

  • Utilizar ferramentas capazes de auxiliar na definição e implementação de ações, atribuindo o nível de prioridade mais adequado.

  • Estabelecer metas para melhoria, para tornar a Empresa em referência na experiência do cliente.

CLIENTES

A MAPFRE Brasil encerrou o ano de 2017 com 11.339.031 clientes em suas operações de seguro. A Empresa procura construir relações de qualidade com esse público para, dessa forma, oferecer produtos e serviços com eficiência e custos competitivos.

Uma ação nesse sentido é o programa Sentindo na Pele, cuja essência é exercitar o valor corporativo “gostar dos clientes”, para sensibilizar e engajar o público interno em busca da excelência no atendimento. A ação acontece por meio de visitas aos principais pontos de contato com o cliente externo e tem como objetivo identificar fatores críticos para o sucesso do atendimento ao cliente. Em 2017, foram promovidas duas turmas com 34 colaboradores, que participaram dessas vivências, somando um total de 102 horas de dedicação, 10 pontos visitados e 15 áreas envolvidas.

Durante o ano, também foi assinado, por meio da Ouvidoria, um Protocolo de Intenções, que é um compromisso público no qual a Empresa se compromete a buscar melhorias em todos os seus canais de relacionamento com o consumidor, autoridades públicas e entidades civis de proteção ao consumidor.

Para identificar as demandas e oportunidades de melhoria no relacionamento com seus clientes e segurados, são realizadas pesquisas de satisfação de clientes, que identificam a percepção dos clientes em relação a diversos fatores.

SATISFAÇÃO DE CLIENTES GRUPO SEGURADOR

SATISFAÇÃO DE CLIENTES MAPFRE

MÉDIA GERAL BRASIL

Entre os lançamentos promovidos em 2017 para fortalecer o relacionamento com os clientes, destacam-se:

  • Seguro de vida para pequenas e médias empresas e dos serviços de assistência, com orientação nutricional e médica em casos de bullying e síndrome do pânico para os seguros escolares.

  • Serviços digitais para o seguro de automóvel: kit digital auto, vendas via mobile, vistoria mobile para prestadores de serviço e apólices modulares.

  • Seguro residencial sênior, apólices modulares com coberturas de acordo com perfil e inclusão de mais de 30 coberturas adicionais no seguro destinado às pequenas e médias empresas.

  • Seguro de Responsabilidade Civil (RC) para Drones, com coberturas de danos causados a terceiros no solo e danos ao equipamento.

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